Contracargos: qué son y cómo y cuándo puedes solicitarlos

Un contracargo, conocido también como chargeback, es una devolución, anulación o reversión de un cargo realizado con tarjeta, que el cliente puede solicitar. Y tras una dura batalla que dé lugar a la resolución del conflicto, si la entidad financiera responsable de la operación estima legítima la reclamación, el vendedor deberá reembolsar el dinero al comprador. En caso contrario, no se producirá ninguna acción y el cargo se procesará con normalidad.

De modo que, tanto si somos compradores como vendedores, es esencial conocer en qué consiste y cómo funciona un contracargo. Saber cómo solicitarlos cuando estemos en el lado comprador, y como evitarlos y disputarlos cuando estemos en el lado vendedor.

¿Qué es un contracargo?

Se trata de un proceso que siempre involucrará tres partes; el cliente o comprador, que será quien inicie la disputa, el comerciante o vendedor, que será el afectado por dicha disputa, y el banco emisor de la tarjeta de pago, que será el encargado de resolverla.

De modo que, cuando un comprador no reconozca un cargo en su extracto, reciba un producto en mal estado, o haya sido víctima de un robo de tarjeta (son sólo algunos de los casos más típicos), este comunicará al banco emisor la solicitud del contracargo.

A su vez, presentado ya el reclamo, el banco deberá iniciar los procedimientos con el vendedor, comunicando la naturaleza de la incidencia, y dándole la oportunidad de responder dentro de un plazo con las pruebas necesarias para desestimar la disputa.

Pasado este plazo, el banco deberá decidir la disputa a favor del cliente o del comerciante, reembolsando o no la cantidad disputada.

¿Cómo comprador, cuándo y cómo puedo solicitarlo?

Podremos solicitar un contracargo con prácticamente todos los gastos pagados con tarjeta, ya sean compras hechas por internet, como presenciales. Evidentemente, deberá existir una razón argumentable para proceder con este tipo de solicitud.

Los casos más habituales de chargeback son por robo de tarjeta, productos defectuosos o no entregados o errores en el proceso de compra o de pago. De todos modos, estos son solo algunos ejemplos. Se contempla para disputa cualquier gasto del que se pueda argumentar su incorrecta aplicación, siempre con la máxima justificación posible.

Para realizar esta gestión, deberemos ponernos en contacto con la entidad financiera responsable de la tarjeta con la que hemos realizado el pago en cuestión, o en casos de compras online, frecuentemente dispondremos de una opción de reclamación en la misma plataforma.

Una vez realizada la solicitud a la entidad correspondiente, con las pruebas justificativas que ésta considere oportunas pedirnos, la entidad se pondrá en contacto con la parte vendedora, reteniendo el cargo hasta que se resuelva la disputa.

Finalmente, con las pruebas de las dos partes, la entidad emisora de la tarjeta deberá determinar qué parte tiene razón, y procedes acorde con el cargo retenido.

¿Y para el vendedor?

Ante lo anteriormente descrito, parece evidente la necesidad de cualquier establecimiento de evitar este tipo de situaciones, ya que en muchas ocasiones la solicitud de contracargo puede ser ordenada fraudulentamente, por un comprador sin ningún motivo justificable, más que la voluntad de disfrutar de un producto o servicio de forma gratuita. El ejemplo más típico para este caso se suele dar en establecimientos de ocio o hostelería, en los que después de la estancia o uso, el cliente reclama la devolución alegando que no se ha dado dicho servicio.

De modo que, para tratar de evitar estas situaciones, sólo podremos tomar algunas medidas preventivas, como una correcta documentación de cada transacción, cumplir conl as normas de procesamiento y de protección de las tarjetas de pago, y usar datos claros e identificativos en los cargos.

Si aun así recibimos un contracargo, deberemos facilitar a la entidad financiera todos los documentos o pruebas que respalden la validez de la operación. Si las pruebas facilitadas son suficientes para demostrar la legitimidad del cargo, el importe de la operación será liberado y cobrado por el vendedor.